Comunicação: a mais potente "tecnologia" da prática médica

1. O que é comunicação?

"Aprender a comunicar-se é o primeiro passo para a 

humanização do contato médico-paciente."

Rao 

Para começar, vamos definir o conceito de comunicação. Em latim, "communicare" significa "partilhar, participar algo, tornar comum". O processo comunicativo pode ocorrer de maneira verbal e não-verbal, sendo composto por sete elementos (Tabela 1). 

Tabela 1: Elementos da comunicação

Nota: Para que a comunicação seja efetiva é necessário que o receptor decodifique adequadamente a mensagem transmitida pelo emissor, evitando a presença de ruídos. 

Uma comunicação em saúde efetiva aumenta o engajamento do paciente em seus cuidados e diminui o encaminhamento para outras especialidades e a realização de exames complementares desnecessários. Sendo assim, refletir sobre o processo de comunicação e entender como podemos intencionalmente aperfeiçoá-lo a fim de aprimorarmos a relação médico-paciente, faz-se importante, especialmente durante os atendimentos à distância.

1.1. Consenso de Kalamazoo

Uma interessante ferramenta para nortear o processo de comunicação médica é o Consenso de Kalamazoo. Embora originalmente elaborado para interações face-a-face, os seus pressupostos também são aplicáveis para o cuidado remoto. Nele são enumerados os elementos que guiam a troca de informações entre médicos e pacientes, com o objetivo de facilitar a identificação de pontos-chave do diálogo e as melhores atitudes a serem adotadas para cada situação, especialmente no contexto da comunicação de notícias difíceis (quadro 1). 

Quadro 1: Consenso de Kalamazoo

• Construção da relação

• Abertura da discussão com valorização das queixas e comentários dos pacientes

• Resumo e entendimento das informações

• Compreensão da perspectiva do paciente e familiares sobre a doença

• Orientação clara com checagem do entendimento das condutas

• Estímulo à co-participação do paciente na tomada de decisões

• Definição do plano de tratamento e do próximo encontro para seguimento

1.2. Comunicação médica na teleconsulta

No cenário da telemedicina, existem outros elementos que devem ser observados visando a facilitar a comunicação durante a teleconsulta (quadro 2). Adicionalmente a essas orientações, uma adaptação do protocolo para a comunicação de más notícias (SPIKES), foi recentemente sugerida para guiar a interação entre médico e paciente durante um encontro remoto. 

• Respeitar a privacidade durante a teleconsulta e garantir o sigilo dos dados, explicando que as informações trocadas na teleconsulta são confidenciais.

• No início da consulta, perguntar se há outras pessoas presentes no local de atendimento além do paciente.

• Alertar o paciente que, se necessário, poderá ser agendada uma consulta presencial para complementar o atendimento.

• Explicar as limitações da teleconsulta, incluindo a impossibilidade do exame físico completo.

• Assegurar uma rede de internet estável com boa transmissão de sons e imagens através dos equipamentos de áudio e vídeo.

• Suspender ou silenciar o envio de notificações dos aparelhos eletrônicos para evitar interrupções na consulta.

• Posicionar a câmera ao nível dos olhos e tentar estabelecer contato visual olhando para a câmera.

• Posicionar-se em frente à parede de fundo neutro sem distratores.

• Identificar e validar as emoções do paciente durante a consulta.

 Ao conseguirmos atender a todas as recomendações apresentadas acima, estamos no caminho da construção de uma boa relação médico-paciente, baseada nos pressupostos da comunicação empática.

2. Empatia na relação médico-paciente

Em todo contexto que envolva a relação médico-paciente é importante falarmos sobre a EMPATIA, um outro elemento chave da comunicação médica. Essa habilidade tem ganhado status de condição sine qua non para a construção de bons relacionamentos interpessoais, e entender mais sobre ela é vital para compreendermos como estabelecer uma boa relação médico-paciente. 

Empatia na relação médico-paciente

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, 

but people will never forget how you made them feel.” 

Maya Angelou

A empatia, tal qual a conhecemos hoje, pode ser definida como a habilidade cognitiva e emocional de compreendermos (empatia cognitiva) e sentirmos (empatia emocional) o que o outro sente. 

Podemos dizer que a empatia é a nossa capacidade de mobilização para o outro. Ela desempenha um papel interpessoal e social crítico, permitindo o compartilhamento de experiências e necessidades entre os indivíduos, proporcionando a formação de um vínculo emocional que promove o comportamento pró-social. 

Por muito tempo, acreditou-se que a empatia era uma habilidade inata e, portanto, que não poderia ser ensinada ou aprendida. No entanto, importantes estudos na área mostraram que essa competência humana é mutável e pode ser treinada e aprimorada, especialmente em profissionais de saúde. 

A comunicação médica empática está associada a muitos benefícios, incluindo a melhora da experiência do paciente, a maior taxa de adesão às recomendações de tratamento e a melhores resultados clínicos. Adicionalmente, também está relacionada com uma redução da taxa de questionamentos judiciais por erro ou negligência médica. Apesar disso, estudos têm sugerido  que a empatia pode diminuir durante a formação médica e durante a prática médica, e que diversos fatores podem estar envolvidos neste achado.

Um ponto a ser considerado é o conceito de autoempatia, um fenômeno frequentemente negligenciado, porém fundamental para garantir que os profissionais de saúde tenham as condições neuropsíquicas e biológicas para permanecerem empáticos com os outros. Quando estamos emocionalmente sobrecarregados ou nos sentindo explorados ou esgotados, nossa capacidade empática diminui. Por isso, é fundamental que, enquanto profissionais de saúde, tenhamos atenção à autoempatia e ao autocuidado, visando a manter níveis saudáveis de empatia. 

2.1. Elementos não-verbais da comunicação empática

Do ponto de vista prático, para compreendermos os elementos da comunicação empática, podemos utilizar um acrônimo bem apropriado sugerido pela neurocientista e psiquiatra Hellen Riess (Tabela 2). 

Tabela 2: Elementos da comunicação empática na relação médico-paciente

• E - Eye contact: Contato visual

• M - Muscle of facial expression: Músculos da expressão facial

• P - Posture: Postura

• A - Affect: Afeto

• T - Tone of voice: Tom de voz

• H - Hearing the hole subject: Ouvindo o outro por inteiro

• Y - Your response: Sua resposta

Clique no link abaixo para assistir o TED Talk "O poder da empatia" com a dra. Hellen Reiss.